黑猫投诉发布2025年游戏投诉报告——腾讯游戏、网易游戏位居投诉前列

  鲁网2月3日讯  近日，黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度游戏领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

  2025年黑猫投诉平台游戏领域（含账号交易）投诉量超过13.5万件，同比2024年增长35%。从投诉趋势看，游戏领域投诉量受集体投诉影响明显，2025年出现多起集体投诉；另外寒暑假期间投诉量也会有所上涨，多与未成年人游戏内充值退款有关。

  游戏投诉典型问题

  寒暑假期间，大量未成年人游玩游戏并进行充值，导致未成年退款投诉数量急剧上升，使得未成年退款成为了这一时期的主要投诉焦点。此外，随着游戏行业的快速发展，账号租借与买卖行为日益普遍，然而这一过程中却暴露出诸多漏洞，诸如账号被找回、租借账号被用于非法行为（如使用外挂）等问题层出不穷。与此同时，游戏厂商频繁出现游戏虚假宣传以及忽视玩家合理诉求的情况，引发玩家大规模的集体投诉，尤其集中在手机游戏领域。

  未成年退款问题占比超五成

  从投诉问题分布来看，未成年退款问题占总投诉的一半以上，反映出游戏厂商在未成年人保护机制上存在漏洞，同时也凸显出家长在孩子网络活动及消费行为引导与监管上的缺失 。针对这一现象，建议游戏厂商增加对未成年人的识别机制，如增加人脸识别等；同时家长们也要严格监管支付途径及支付密码，并保管好相关证件，以防止未成年人未经允许私自进行游戏充值。

  游戏厂商和游戏投诉占比超八成

  游戏消费者的主要投诉对象为游戏厂商及旗下游戏，占比超过84%，主要投诉退款问题及游戏内虚假宣传相关问题；其次是游戏账号交易平台，主要投诉账号相关问题。

  腾讯、网易投诉量居前列

  作为游戏大厂，腾讯、网易投诉量位居前二；投诉量前十的商家中，雷霆游戏回复率不足20%，巨人网络回复率超过80%，其余商家回复率均接近或达到100%。

  游戏领域集体投诉频发

  2025年游戏领域共爆发集体投诉事件36件，总投诉量达6647件；主要以游戏抽卡问题为主，投诉最多的五件集体投诉中三件投诉游戏抽卡概率问题，反映出当前游戏行业在抽卡机制上的“概率不透明”与“规则不公平”已成为玩家与厂商之间最尖锐的矛盾点。

  21-30岁消费者占比近六成

  从投诉人年龄情况来看，21-30岁消费者投诉最多，占比近六成，作为主要玩家群体，该年龄段群体投诉多为游戏质量问题和账号问题，以及少量退款问题；31岁以上消费者投诉占比超过33%，基本为家长投诉未成年退款问题。

  男性投诉占比三分之二

  从投诉性别分布情况来看，来自男性消费者的投诉占比达66.5%，女性消费者投诉只占33.5%；相比去年，女性投诉占比提高了12.55%，反映出女性玩家逐年增加。（鲁网记者）​​