从“卖单品”到“管全程”：苏宁易购家电管家重塑服务价值链

  鲁网6月5日讯  “只进一家店，只找一个人，焕新整个家”。苏宁易购正式宣布，618重磅推出门店全新岗位“家电管家”，首批超5000名经过严格认证的家电管家在全国正式上岗。伴随全新蓝色工装的统一换装，苏宁易购家电管家将成为消费者身边的“蓝朋友”，为用户提供贯穿售前-售中-售后的1V1专属定制化、专业化、一站式服务，打造家电行业首个真正意义上的“全链路管家式服务标杆”。

  当传统零售模式仍停留在单一产品销售与割裂的售后服务时，消费者的需求早已悄然升级——从单纯购买产品转向追求一站式、全生命周期的解决方案。《2025中国家电消费趋势白皮书》显示，超70%的消费者购买家电时优先考虑“场景适配性”与“全屋一体化设计”。越来越多的年轻用户倾向“先定场景再装修”，家电与家装风格统一成为核心诉求，尺寸错配、功能割裂等痛点催生一站式服务需求。

  面对消费者对专业咨询、整体搭配、便捷售后及专属服务的迫切诉求，苏宁易购家电管家能够为用户提供售前深度介入、售中专属陪伴及售后无忧保障的“1V1全程服务”：售前提供免费上门量房、基础设计咨询与定制化方案，将专业服务前置到消费者决策起点；售中全程陪同选购体验，结合门店家电家装场景，让消费者享受“一站购齐全屋家电家装”的便捷与实惠；售后将服务链条延伸至“全生命周期”——送装进度实时跟踪、质量问题快速响应处理、专业家电使用指导等。

  基于“1V1全程服务”“套购方案设计”“7×24h响应”等差异化优势，苏宁易购管家成功构建起“量房/设计-推荐/陪同-答疑-专属优惠-终身服务”的全流程闭环。南京的年轻夫妇毛先生和吴女士正为新居装修焦头烂额。“苏宁的家电管家帮我们省了好多事儿！”吴女士感慨，“身边好几个朋友家硬装跟软装是分开搞的，最后就遇到家电和橱柜尺寸对不上、风格不一致的问题。苏宁的家电管家主动预约上门量房，根据我们的需求、预算和生活习惯，两天就拿出了全屋家电+橱柜的整体方案，下单的时候还帮我们用上了套购的优惠，而且后面什么时候送货、什么时候安装都帮我安排好了，这种被‘包办’又放心的感觉，前所未有。”

  苏宁易购门店负责人表示，“家电管家并非是简单的岗位新增，而是苏宁易购门店服务能力的战略性升级，其核心定位正是‘全场景服务专家’。”这标志着苏宁易购彻底摒弃了传统的“交易完成即服务终结”的思维，将服务贯穿于消费的售前、售中、售后全过程，致力于成为用户可信赖的终身伙伴。

  618期间，苏宁易购超5000名”蓝朋友“已在全国各大门店正式亮相，未来还会将服务延伸至县域市场及社区服务站、帮客便民点等渠道，通过持续、专业、专属的服务体验，强力塑造“家电管家=苏宁品质服务标杆”的用户认知，推动行业竞争焦点从单纯的价格战、流量战，回归到以用户为中心的服务价值创造，引领家电零售业向更健康、更可持续的方向发展。（本网记者）