照亮销售盲点，掌握商业制胜秘诀——《好评：不被讨厌的营销制胜法》出版发行

  鲁网5月24日讯  近日，《好评：不被讨厌的营销制胜法》一书由北京联合出版公司正式出版。作者尼古拉斯·韦伯（Nicholas J. Webb）是消费者体验和领导力方面的专家，他在这本书中提出颠覆性的企业经营思维——企业想要成功，不仅要关注消费者喜爱什么，同时也要了解消费者讨厌什么，主动采取措施来避免有被消费者讨厌的机会。围绕避免让消费者不满这一点，作者为企业打造可执行的营销体系，帮助企业为顾客量身定做每一个环节的消费体验。

  在深度数字化、信息化、社交媒体化的全球商业大环境中，消费者通过给出“好评”或“差评”，展现自己的消费选择和消费体验，并同时将这一关键信息传递给所有人。在今天这个营销为王的时代里，如何持续赢得“好评”，成为了许多企业生存与发展的关键。

  尼古拉斯·韦伯有着40余年的商业咨询从业经验，曾多次为财富500强企业在商业创新、消费者体验和领导力方面出谋划策。韦伯不仅了解企业在运转过程中的困扰，也洞察到消费者在消费过程中的痛点和心理。企业和消费者之间有一道无形的墙——企业以为自己的服务正是消费者想要的，实则不然；或者企业不知道如何使消费者满意，对此无从下手；再或者企业无意中使消费者不满，失去了顾客。韦伯要打通这堵让企业和消费者信息不对等的墙，对企业多年的观察和经验使他完成了这本总结性和创新性兼具的小书。

  企业经营有一句传统的名言：要让消费者满意。这没有错，但人们对这句话有一种误解，把“让消费者满意”和“满足消费者的喜好”等同起来。韦伯向读者展示了他对这句话的解释：它真正的含义是在满足消费者的喜好的同时，也不要引起消费者的不满。那么，如何做到这一点？

  全书分为分析和实操两个部分。韦伯对消费者和销售过程有独到的分析。他不以年龄、性别、收入等人口学特征来将消费者分类，而是根据消费者个人的消费期待，将他们分为4类——掌控型、分析型、友好型、协作型。同时，韦伯认为销售过程为全局性的，他将这个过程一步步拆解为5个接触点，从消费者初次接触某产品的网站，到决定购买，再到长期不断购入或推荐某产品。韦伯将他对消费和销售的理解结合在一起，认为每一种类型的消费者在渐进的5个接触点中都有各自的消费期待和厌恶点，如果企业想成功卖出商品，只需要抓住这些消费期待和厌恶点，为每种类型的消费者在每个接触点上相应地提供他们所期待的消费体验。

  如何能够抓住不同类型消费者的消费期待和厌恶点，并为之采取行动？韦伯创造出新型消费者调查问卷——RealRatings评分系统，把他的消费和销售理念融入其中，按照4种消费者类型和5个接触点来问题的设置、组织和排列。每种类型都有一套调查问卷，一套调查问卷有5个部分，每个部分对应一个接触点。每个部分的问题又分为两组——“对这个接触点喜欢的地方”和“对这个接触点不喜欢的地方”。收到有效的信息是关键，也是第一步。除此之外，韦伯还用大量实际案例，进一步帮助企业针对顾客调查问卷的反馈增强行动力，也帮助企业有效做出经营策略的取舍。

  在这本书的最后，韦伯为读者提供了自己商业咨询公司的联系方式，欢迎读者就他的创新经营策略的运用进行咨询。

  让消费者满意一直是卖家的追求，也是一道难题。很多企业竭尽所能也无法做到，因为他们只关注消费者喜爱什么。不妨换个角度思考，满足消费者喜好的同时，不要引起消费者的不满，这样你的服务会出乎意料地吸引并留住客源。（本网记者）